전자민원행정서비스헌장서비스이행표준
서비스이행표준
민원인을 맞이하는 자세
방문민원
- 항상 단정한 복장과 공손한 자세로 민원인을 맞이하겠습니다.
- 각 사무실입구에는 직원의 담당업무가 표시된 부서별 직원배치도를 부착 하고, 사무실에는 부서표지판을 달며, 직원의 책상에는 명패를 놓고 직원들은 공무원증이나 명찰을 달게 하여 민원인이 30초 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
- 방문하시는 모든 민원인에게는 항상 "어서 오십시오. 저는○○담당 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?"라고 인사하겠습니다.
- 다른 업무 처리 중이라도 민원인을 대하게 되면, 우선하여 민원을 처리하여 드리기 위하여 즉시(10초 이내)하던 일을 중단하고 민원인의 의견을 듣겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문할 경우 전화를 주시면 약속시간 5분 전에 민원실 입구에 나가서 안내해 드리며, 모든 민원은 민원실에서 처리할 수 있도록 담당직원을 10분 이내에 호출하여 드리겠으며, 글씨를 모르는 민원인의 민원서류를 대서해 드리겠습니다.
- 민원봉사실(행정지원과 행정지원담당)을 방문하셨을 때 필요한 시설을 이용할 수 있도록 개방하겠습니다.
전화민원
- 전화는 항상 친절하고 정확하게 응대하며 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
- 전화를 받은 직원은 "감사합니다. 함안교육지원청 ○○과에 근무하는 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 라는 인사말로 먼저 인사하겠습니다.
- 통화중에는 민원인의 의견을 적극적으로 수용하고 상호의 이해를 위하여 많은 노력을 기울이겠으며, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 민원인이 말씀하시는 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
- 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받는 직원에게 통화요지를 간략히 전하고 바꾸어 줌으로써 민원인께서 같은 내용을 되풀이 하시지 않도록 하겠으며 전화연결을 위해 오래(10초 이상)기다리시지 않도록 하고 전화가 중간에 끊어질 경우를 대비하여 담당부서, 담당자, 전화번호를 알려드리겠습니다.
- 민원인이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 건 민원인의 성명, 용건, 전화받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부, 전화번호등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며 민원인이 요구하실 경우 3시간(근무시간)이내에 원하시는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 대화가 끝났을 때는 "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루가 되십시오"등 끝인사를 하고 민원인이 수화기를 내려 놓은 뒤 1초이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.
우편민원과 PCㆍFAX 민원
- 우편과 PC 또는 FAX로 민원을 제출하신 경우, 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달 하겠습니다. 우편과 PC통신ㆍ인터넷으로 민원을 내시는 경우 접수후 3시간(근무시간)이내에 담당자의 이름과 연락방법 그리고 처리절차 등에 대하여 고객께 연락하여 드리겠습니다.
- 법령에 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 행정 내부 부서간 해결할 수 있는 경우 내부에서 확인하여 보완하겠습니다.
- 우편, PC, FAX를 통한 제증명 발급업무는 접수 후 3시간 이내에 처리하도록 하겠습니다.
- 민원서류는 처리 기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 처리하겠습니다.
- 민원 1회 방문처리제를 성실히 운영하여 민원을 한번 신청하신 후 2회이상 방문하시지 않도록 하겠습니다.
- 민원후견인을 선정하여 민원신청인에게 전화, PC통신, FAX등을 통하여 애로와 건의사항을 듣고 민원사무처리의 진행상황을 수시로 확인하며, 문제가 발생되면 민원인에게 연락하여 처리방안을 모색하겠습니다.
- 소정의 구비서류외에 법령에 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 행정기관의 내부에서 행정정보자료로 당해 민원사무의 처리에 필요한 내용의 확인이 가능한 경우에는 그 민원에 관련한 제증명서류를 요구하지 않겠습니다.
- 그린(친절)ㆍ엘로우(불친절)카드제를 시행하여 친절 봉사하는 모습을 보여드리고 민원인의 평가를 받도록 하겠습니다.
- 처리절차에 대해 고객이 궁금해 하시지 않도록 7일 이상의 시일이 소요되는 민원에 대하여는 매 7일마다 처리담당자 또는 민원후견인이 처리진행상황을 고객께 알려드리고 방문수령 또는 우편중 고객께서 원하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
- 우리 교육지원청 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 8시간(근무시간)이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과 담당자를 민원신청인에게 알려드리며 고객이 해당기관과의 약속을 정해줄 것을 요구할 경우 3시간(근무시간)이내에 약속시간을 정하여 고객에게 연락드리겠습니다.
편리한 민원행정서비스의 제공
| 민원명 | 법정처리기한 | 현재처리기한 | 이행목표처리기간 |
|---|---|---|---|
| 학원의 설립ㆍ운영 등록신청 | 10일 | 10일 | 8일 |
| 교습소 설립ㆍ운영 신고 | 5일 | 5일 | 4일 |
| 중학교 전학 및 배정업무 | 즉시(3시간이내) | 3시간 | 2시간 |
| 제증명(경력,재직)발급 등 | 즉시(3시간이내) | 3시간 | 2시간 |
| 제확인서(연수성적, 연구경력)발급 | 즉시(3시간이내) | 3시간 | 2시간 |
시정 및 보상 조치
- 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우
- 우선적으로 업무를 처리하여 드리고
- 관련 담당공무원이 정중히 사과드리고, 1회 재방문에 5,000원상당의 교통비를 보상(상품권 등)하여 드리겠습니다.
- 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못한 경우
- 연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하고, 3회 이상 누적될 경우 인사상의 조치를 취하겠습니다.
- 장기간(10일이상) 소요되는 민원사무에 대하여 민원접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기한 경우
- 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고
- 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는, 민원인에게 정중히 사과함은 물론 『경상남도함안교육지원청홈페이지』를 통하여 공개적으로 사과드리겠습니다.
- 민원이 정당한 사유 없이 법정처리기간 내에 처리되지 못한 경우
- 사실 확인 후 1개월 이내에 지연처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고
- 관련공무원이 정중히 사과드리고 5,000원 상당의 보상(상품권 등)하여 드리겠습니다.
고객참여와 의견 제시
- 공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문했을 경우와 민원서류 접수후 처리기한 내에 처리결과 또는 중간 통보가 없거나, 업무처리가 잘못된 경우 정중히 사과한 후 시정 조치토록 하고, 조사 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리겠습니다.
- 고객께서 전화를 하셨거나 받으셨을 때 공무원이 불친절하게 대할 경우, 연락을 주시면 해당공무원은 별도로 친절에 대한 재교육을 실시하겠으며, 해당 고객에 대한 보상으로 5,000원권 문화상품권을 지급 하겠습니다.
고객참여와 의견제시
- 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서ㆍ전화ㆍ우편ㆍFAXㆍE-mail등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 1주일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
- 우리교육지원청에서는 민원인의 애로사항을 청취하고 다음사항을 신고하거나 건의하실 수 있도록 다음과 같이 운영하고 있습니다.
- 민원처리과정에서 불편ㆍ부당한 대우, 불친절한 사례
- 공무원의 부조리, 위법ㆍ비위행위
- 공무원의 청렴ㆍ성실한 모범사례
- 교육전반에 관한 건의 및 제도개선 사항 등
- 이용방법은 다음과 같습니다.
- 우편 : [637-805] 경남 함안군 가야읍 함안대로 497(말산리 257번지) 함안교육지원청 행정지원과 민원담당자 앞
- 전화 : 055-580-8060~5, FAX : 582-4945
- 인터넷주소 : http://hmedu.gne.go.kr
- 방문상담 : 행정지원과 민원업무담당자
경상남도함안교육지원청 홈페이지 인터넷서비스(http://hmedu.gne.go.kr)
고객만족도 조사 결과
- 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도조사를 매년 1회 실시하고 그 결과를 인터넷등을 통하여 공개하도록 하겠습니다.
- 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공 할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사 결과 3개월이내에 경상남도함안교육지원청 홈페이지를 통하여 공표하겠습니다.
- 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
- 고객께서 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극 추천하시어 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 많은 격려 부탁드립니다.
- 각급학교와 교육지원청간은 긴밀한 협조체제하에 업무를 추진하고 있으므로 가까운 학교나 행정기관을 이용하시면 정성을 다해 도와 드릴 것입니다.
- 확실한 근거가 없이 함안교육을 비방하거나 무분별한 진정민원은 자제하여 주시기 바라며, 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 고객 여러분의 많은 관심과 격려를 부탁드립니다.